CRM軟件系統(tǒng)在通信行業(yè)的應用案例.-運籌軟件

信企業(yè)服務現(xiàn)狀及CRM 建立的必然性

第一，建立客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)和經營信息管理與決策支持系統(tǒng)，構成適應市場、面向客戶的綜合經營支撐系統(tǒng)。

第二，以抓好當前成熟業(yè)務市場為基礎，進一步做好市場細分及以“確保存量、激活增量、增量增收”目標的靈活營銷。

第三，開發(fā)和推廣新業(yè)務、新應用為重點，發(fā)展增值業(yè)務，挖掘潛在業(yè)務市場，逐步加大新業(yè)務業(yè)務量及業(yè)務收入占現(xiàn)有業(yè)務量、業(yè)務收入的比重，實現(xiàn)業(yè)務（產品）結構性調整。

第四，堅持以市場需求為導向，在激烈的市場競爭中，認真進行業(yè)務市場調查、預測，重點發(fā)展有需求、有優(yōu)勢、有效益的業(yè)務；切實滿足各類客戶需求；堅持有效益地發(fā)展電話客戶；以增加企業(yè)效益為目標，大力發(fā)展專線租用和上網等數據及互聯(lián)網的核心業(yè)務，加大集團客戶、商企客戶數據業(yè)務市場開發(fā)力度。

第五，加快公眾客戶、商務客戶和大客戶市場開發(fā)，全方位拓展業(yè)務。

第六，不斷創(chuàng)新服務，培育忠誠客戶。

        通信企業(yè)大客戶客戶關系管理系統(tǒng)的實現(xiàn)

    對企業(yè)來講，重要的是能夠給企業(yè)帶來盈利的客戶，而不僅僅是因為客戶的企業(yè)大。在有限資源的條件下，要更多地關注那些讓企業(yè)贏利的客戶，必要時應剔除一些服務成本太高的顧客?？蛻艄芾硐到y(tǒng)遵循“總體規(guī)劃，分步實施，分步受益”的原則，“局部擴大化，由點及面效益波及性”的原則，進一步轉化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學決策。第一、市場營銷管理系統(tǒng)。是通過營銷分析，協(xié)助大客戶服務中心快速做出有效地決策。其主要功能有：

        1.客戶資料管理。主要記錄和存儲所有客戶信息資料，將來自呼叫中心、營業(yè)前臺及每個客戶經理和不同渠道的客戶信息及其所有聯(lián)系人的完整原始檔案資料登記入內。（1）信息的記錄都是為了對客戶進行進一步聯(lián)絡時更加具有針對性，使專門與客戶打交道的部門能夠隨時得到與客戶相關的資料，真實和全方位地了解客戶。（2）計費信息管理：查詢客戶交費歷史記錄、欠費歷史記錄、預付款情況、查詢話費清單、數據業(yè)務清單、信息業(yè)務清單，根據話費信息統(tǒng)計客戶對企業(yè)的利潤貢獻、市場貢獻、信用貢獻，統(tǒng)計各類通信業(yè)務話務流向。（3）客戶話務行為管理：對客戶話務行為進行管理。對客戶業(yè)務走向、話務流量、是否有長途需求、是否有上網需求等進行管理；

        2.營銷活動管理。包括業(yè)務功能種類和資費的管理以及銷售活動管理；

        3.競爭對手管理。括：競爭對手發(fā)展情況分析、包括市場占有率分析、供應商行為分析、合作商行為分析等；

        4.營銷費用管理。主要對市場營銷所產生的各項成本費用進行記錄與各項收益做出對比。

        5.營銷決策分析。包括營銷分析、業(yè)務分析、收入分析、欠費和動態(tài)防欺詐行為分析以及客戶發(fā)展分析?？蛻舭l(fā)展分析主要是依照客戶的自然屬性和消費行為屬性對客戶進行分析，分析的主要指標包括客戶總量分析、新增客戶分析、客戶流失分析、客戶信用度分析、客戶風險分析等等。

第二、銷售管理系統(tǒng)與服務管理系統(tǒng)。CRM 的銷售管理系統(tǒng)為企業(yè)管理銷售業(yè)務的全過程提供豐富強大的功能。能夠提供業(yè)務受理管理、市場信息管理、銷售機會線索管理、合同及協(xié)議管理、客戶需求管理、銷售分析管理等。能夠對代理渠道銷售情況進行分析管理通過對代理商市場行為進行分析，從而為通信公司與代理商合作方面戰(zhàn)略、策略的制定提供參考依據。服務管理系統(tǒng)則能提供客戶服務與支持、客戶投訴與申告管理、服務追蹤、服務質量分析。

        結語：

        通信市場的激烈競爭焦點已由原來以價格競爭為主發(fā)展到以客戶服務為主。如何保留現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶，提高客戶忠誠度，促進客戶消費等已成為各大通信運營商關注的熱點。如若對客戶管理依然采用手工操作就會產生諸多的問題，無法實現(xiàn)資源共享，也不利于經營數據的分析。