通信行業(yè)CRM客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)-運(yùn)籌軟件

 CRM客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)在各行業(yè)的客戶維護(hù)與銷售中都發(fā)揮著其重要的作用，CRM的核心就是幫助企業(yè)建立以客戶為中心的市場營銷體系，降低企業(yè)經(jīng)營客情關(guān)系的成本，本文主要介紹在通信行業(yè)中CRM系統(tǒng)如何發(fā)揮其高效能。

 中國通信市場從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制逐步轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟(jì)體制，這些變化使得中國通信市場呈現(xiàn)新的發(fā)展趨勢：通信市場出現(xiàn)供大于求、技術(shù)進(jìn)步推動業(yè)務(wù)應(yīng)用、投資方向轉(zhuǎn)向服務(wù)軟環(huán)境投資、通信市場由壟斷走向全面競爭、經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)為以客戶服務(wù)為中心。通信業(yè)的客戶服務(wù)在企業(yè)的運(yùn)營過程中處于十分重要的地位，是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通信業(yè)的客戶服務(wù)指的是通信企業(yè)為了激起客戶的消費(fèi)欲望，引起客戶的購買行為，在通信產(chǎn)品消費(fèi)前后及消費(fèi)過程中所采取的進(jìn)一步滿足客戶需求和愿望的活動和提供給客戶的附加利益。

客戶服務(wù)管理對通信企業(yè)贏得客戶、開拓市場起著關(guān)鍵作用。先進(jìn)的服務(wù)理念是基礎(chǔ)：

1、零缺陷的服務(wù)理念。

2、內(nèi)部員工相互服務(wù)理念。

3、品牌是服務(wù)的一種承諾，服務(wù)創(chuàng)品牌，品牌出效益，真正高忠誠度的品牌必須依靠通信企業(yè)的誠信和承諾服務(wù)，長期服務(wù)、增值服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，比如打包服務(wù)、個性化服務(wù)。

 4、通信競爭應(yīng)以差異服務(wù)創(chuàng)品牌和創(chuàng)競爭優(yōu)勢，而不應(yīng)以技術(shù)平臺為主要手段，隨著通信技術(shù)的高速發(fā)展，運(yùn)營和服務(wù)商都有能力在網(wǎng)絡(luò)和平臺上做到足以滿足客戶的要求，但服務(wù)的差異決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢的差異。

 5、公司所有員工都是營銷服務(wù)工作中的一員，不管直接的和間接的，他們無論從事運(yùn)營、建設(shè)，還是從事支撐，他們的工作與服務(wù)質(zhì)量、水平緊密相關(guān)。完整的服務(wù)體系是保證。一個完整的服務(wù)體系應(yīng)包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制、服務(wù)管理。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是通信企業(yè)對客戶的一種承諾，也是客戶檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量、水平的一個標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化、完整性、系統(tǒng)性、科學(xué)性體現(xiàn)了通信企業(yè)所能承諾的服務(wù)水平；服務(wù)控制體現(xiàn)在差異化服務(wù)，即如何為不同的客戶設(shè)置不同的服務(wù)，控制好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這有利于抓住關(guān)鍵客戶，降低服務(wù)成本，提高有效服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)管理體現(xiàn)了對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)能力，不合適的服務(wù)管理會破壞服務(wù)的承諾，現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)管理應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)、控制的基礎(chǔ)上，不斷尋找合適的組織、流程、手段來實(shí)施，堅(jiān)持把握技術(shù)至上、速度第一、削減成本、信任員工、授予權(quán)力、客戶資本和不忘質(zhì)量。

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡稱為CRM （Customer Retationship Management） ，其目的就是通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，整合和發(fā)揮通信企業(yè)資源的優(yōu)勢，優(yōu)化管理方法。通過對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，對有價(jià)值客戶進(jìn)行識別、挖掘、研究和培育，改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠誠度，并縮減營銷周期和營銷成本，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和渠道，為企業(yè)帶來更多的利潤。客戶關(guān)系管理是一種基于數(shù)據(jù)庫的管理系統(tǒng)，又是一個IT 業(yè)術(shù)語，它涵蓋了方法學(xué)、軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過一種組織化的方式來幫助企業(yè)方便地捕捉、融合、分析和共享企業(yè)已有和潛在客戶的信息以管理客戶關(guān)系：

1、識別客戶，在與客戶接觸過程中，深入了解客戶的各種信息；

2、對客戶進(jìn)行差異分析，分析出大客戶與忠實(shí)客戶群，找出最有價(jià)值和最有盈利潛力的客戶群體；

3、客戶信用度、在網(wǎng)年限和累積消費(fèi)數(shù)值等基本參數(shù)分析；

4、風(fēng)險(xiǎn)性分析；

5、客戶流失情況與原因分析等。