中小企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘-運籌軟件

伴隨著數(shù)據(jù)為本發(fā)覺優(yōu)先的時代數(shù)據(jù)在CRM上的價值越來越明顯，但是如何才能讓企業(yè)的CRM獲得完美的價值體現(xiàn)，數(shù)據(jù)挖掘是重點問題。如何利用數(shù)據(jù)挖掘讓CRM得到價值成為企業(yè)最關(guān)注的話題。

　　數(shù)據(jù)挖掘是個非線性的過程，在CRM建立良好的模型，從而確保數(shù)據(jù)挖掘有條不紊地進行并取得最終成功，就要不斷循環(huán)、重復(fù)整個過程，一個完整的流程是需要每個階段在實施的過程中多次的重復(fù)建立。

　　1)確定數(shù)據(jù)挖掘的目標。在進行數(shù)據(jù)挖掘之前，企業(yè)要做的基礎(chǔ)性的工作就是確定挖掘目標，這是數(shù)據(jù)挖掘成功實施的先決條件，首先要明確什么信息才是企業(yè)需要想要的。如果這些共同屬性被數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)，那么在整個市場全面開展銷售時就可以對具有這些屬性的客戶重點關(guān)注，提升銷售業(yè)績。

　　2)數(shù)據(jù)的收集。數(shù)據(jù)挖掘目標被確認后，緊接著要展開數(shù)據(jù)的收集整理工作，并且對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行篩選。例如，企業(yè)首先要做的是確定數(shù)據(jù)的獲取渠道一一既數(shù)據(jù)從哪里取得？數(shù)據(jù)倉庫是否已經(jīng)建立？企業(yè)原有數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)，有沒有滿足此次數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)需要的數(shù)據(jù)？已有數(shù)據(jù)的哪些字段可以被這次任務(wù)所用？因此，建立有效的數(shù)據(jù)倉庫是進行數(shù)據(jù)分析之前必須要做的。

　　3)數(shù)據(jù)清理及準備。此步驟是對收集的基本數(shù)據(jù)進行必要的轉(zhuǎn)換、填補、清理及合并等處理，并對數(shù)據(jù)進行降噪處理，以提高數(shù)據(jù)的完整性、準確性和可信度，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析工作做準備。比如，通過在上一個步驟得到的數(shù)據(jù)集市中，樣本量有多少，字段有多少，哪些字段是因變量，哪些又是自變量，哪些是離散型定量變量、序數(shù)型定性變量或者名義型定性變量，哪些字段是連續(xù)型定量變量，哪些字段數(shù)據(jù)是否有缺失現(xiàn)象，能不能能夠通過填充或者合并進而客觀地補缺數(shù)據(jù)等。除此之外本階段的重要工作還包括：將字符型變量變換為數(shù)值型變量，通過技術(shù)上手段在錄入數(shù)據(jù)過程中對明顯錯誤進行糾正。

　　4)數(shù)據(jù)初步分析。此步驟的工作較為重要，因為企業(yè)需要在這一步中做好建模前的所有準備工作，具體包括：基于模型的數(shù)據(jù)變換、研究每個字段的取值分布、字段之間的相關(guān)性及聯(lián)合分布、數(shù)據(jù)降維，以及可能進行的離散化操作等。

　　5)模型的建立。數(shù)據(jù)挖掘的核心環(huán)節(jié)就是建模，可按以下步驟進行：首先選擇建模方法。根據(jù)前面所確定的數(shù)據(jù)挖掘的目標，在多種方法中選擇一種方法或多種合適的方法來對前期數(shù)據(jù)進行建模。其次將總數(shù)據(jù)集劃分訓(xùn)練集和測試集。一般采用分層隨機抽樣在建模之前將總數(shù)據(jù)集劃分為訓(xùn)練集和測試集，即保持目標變量一一因變量的取值在訓(xùn)練集和測試集中比例與總數(shù)據(jù)集相同。最后建立模型及結(jié)果解釋。對訓(xùn)練集用已選擇的建模方法進行建模，并分析和解釋得到的模型表達式。

　　6)模型的評估。數(shù)據(jù)挖掘中不可缺少的環(huán)節(jié)就是對以完成的數(shù)據(jù)模型進行評估。通過對實驗數(shù)據(jù)或選取樣本數(shù)據(jù)進行校驗，評估挖掘結(jié)果的可信及可用性，并在此基礎(chǔ)上，調(diào)整和修改數(shù)據(jù)模型和挖掘方法。

　　7)數(shù)據(jù)模型的應(yīng)用。將建立好模型所發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)應(yīng)用到實際工作中，在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用和部署模型，給決策提供數(shù)據(jù)支持。例如根據(jù)得到的數(shù)據(jù)可以設(shè)置特定觸發(fā)器，在滿足特定條件時進行處理。

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周期風(fēng)險	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評工程師服務(wù)，支持遠程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實施，與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。	項目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時成本計費。	超過購買需求，不僅無免費服務(wù)。有的收費也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強大的平臺支撐。
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