CRM軟件系統(tǒng)實(shí)施中的九個忠告-運(yùn)籌軟件

關(guān)于CRM軟件系統(tǒng)的實(shí)施，業(yè)內(nèi)有很多指導(dǎo)性方案。但是CRM項(xiàng)目中有很多容易被忽視的問題，往往這些問題降低了CRM的效果甚至是導(dǎo)致最終失敗。本文就講述在CRM系統(tǒng)實(shí)施中的九個重要的建議。

1、CRM系統(tǒng)不如數(shù)據(jù)來得重要。即便擁有種種最出色的功能特性，但要是沒有實(shí)際的用戶和面向客戶的實(shí)際數(shù)據(jù)，這個CRM系統(tǒng)照樣只是個空架子。別被CRM的那些特性和功能迷惑了;相反，應(yīng)關(guān)注它所構(gòu)建的數(shù)據(jù)資產(chǎn)具有的可信性。

　　2、用戶采用率和所代表企業(yè)的百分比是衡量CRM系統(tǒng)成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)。CRM系統(tǒng)有一個良性循環(huán)：采用系統(tǒng)的用戶數(shù)量越多，被輸入的數(shù)據(jù)就越多;CRM數(shù)據(jù)越可信、越有意義，數(shù)據(jù)資產(chǎn)對所有用戶來說就越有價值;而這種資產(chǎn)越有價值，就越容易吸引更多的用戶充分利用并幫助完善系統(tǒng)。即便有些用戶由于使用CRM而大獲成功，如果你只是孤立、局部地使用，那么大部分客戶情況在數(shù)據(jù)庫中還是得不到真實(shí)客觀的體現(xiàn)。與深入?yún)s零星地使用CRM系統(tǒng)相比，廣泛使用對整體協(xié)作來說顯得更重要。

　　3、在數(shù)據(jù)質(zhì)量方面耗費(fèi)大量精力。即便你在部署一個全新的CRM，也會發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量方面的一些問題;這些問題讓每個用戶都心生厭惡，還降低了系統(tǒng)的整體可信性。

　　4、CRM系統(tǒng)不能被孤立存在幾乎任何引起人們興趣的CRM系統(tǒng)必然會讓用戶可以訪問數(shù)據(jù)庫范圍之外的數(shù)據(jù)。所以，集成將至關(guān)重要，但是集成項(xiàng)目不會像初期的CRM項(xiàng)目那樣省力或省錢。集成工作幾乎總會暴露隱藏在孤立的系統(tǒng)操作當(dāng)中的數(shù)據(jù)問題。

　　5、大多數(shù)時候，所謂的“CRM問題”其實(shí)是流程脫節(jié)、政策沖突或數(shù)據(jù)差錯。有時候，CRM系統(tǒng)只是正好能夠處理任務(wù)，卻滿足不了更高的要求DD這其實(shí)也是一個“CRM問題”。但是最明顯、最嚴(yán)重的CRM問題卻是下列隱患引起的一些問題：業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)漏洞或冗余，企業(yè)政策或規(guī)則相互矛盾，或者是數(shù)據(jù)完全受到了污染，無藥可救。在你考慮更換系統(tǒng)之前，一定要找出并消除這些隱患：只有解決了諸如此類的問題，CRM才有希望取得成功。

　　6、CRM系統(tǒng)有助于流程得到改進(jìn)，而不是來自CRM系統(tǒng)本身。CRM的兩個密切相關(guān)的目標(biāo)是：一是獲取客戶信息(他們需要什么、正在做什么);二是提高滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)盈利的能力(協(xié)作和執(zhí)行能力)。

　　盡管CRM的功能在實(shí)現(xiàn)這兩個目標(biāo)方面起到了作用，但是實(shí)際上只是讓你的人員能夠看得更清楚、反應(yīng)更迅速。如果你不改變業(yè)務(wù)流程就想充分利用CRM，即便你的員工做起事來速度更快了，浪費(fèi)也更少了，但仍無法獲得寶貴的客戶信息。換句話說，你恐怕需要改變一些流程和業(yè)務(wù)規(guī)則，那樣才能最大限度地發(fā)揮CRM的優(yōu)勢。

　　7、讓CRM系統(tǒng)需要處理好各方面的關(guān)系。只要業(yè)務(wù)流程、公司政策和規(guī)則發(fā)生了變化，某個人的工作、目標(biāo)、甚至預(yù)算都有可能隨之發(fā)生變化。這意味著，各個層面的政策以及變更管理對普通員工(“我的工作會實(shí)現(xiàn)自動化嗎”)和管理人員(“我的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎金會有變動嗎”)來說都很重要。就沖著這一點(diǎn)，我們建議采取按部就班的方法來部署及擴(kuò)建CRM。

　　8、擁有的客戶越多，CRM系統(tǒng)具有的優(yōu)勢就越明顯DD但是不可能做到一下子就讓每個客戶都使用該系統(tǒng)。即便系統(tǒng)擴(kuò)展、集成和數(shù)據(jù)質(zhì)量不是什么大問題，即便你順暢無阻、一步到位地部署了系統(tǒng)，即便你一開始就擁有購買所有用戶許可證所需的預(yù)算，也不應(yīng)該這么做(即讓每個客戶都使用CRM系統(tǒng));因?yàn)橛兄嗟牧鞒虇栴}以及各部門利益糾紛方面的太多障礙。由于充分利用CRM是一個歷時多年的過程，所以你需要為此做好規(guī)劃。

9、出人意料的是，CRM系統(tǒng)的設(shè)計使用壽命可能只有五年。與大多數(shù)企業(yè)應(yīng)用軟件不同的是，CRM系統(tǒng)面對的是市場。而市場規(guī)則在五年過后可能發(fā)生重大變化。誰是你的競爭對手?你的銷售渠道有哪些?你怎樣為客戶提供獨(dú)特的優(yōu)勢?不妨與2004年或1999年比較一下。你會發(fā)現(xiàn)，情況發(fā)生了太大的變化。

CRM系統(tǒng)的實(shí)施并不能一蹴而就，甚至CRM的實(shí)施沒有結(jié)束日期，只要管理平臺存在，那么實(shí)施就不會結(jié)束。但我們需要盡力做好階段性的項(xiàng)目實(shí)施，才能不斷地發(fā)揮CRM的功效。

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可擴(kuò)展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運(yùn)工模式。	門戶、場景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運(yùn)算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗(yàn)、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項(xiàng)、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因?yàn)榧軜?gòu)所限沒法實(shí)現(xiàn)。
周期風(fēng)險	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項(xiàng)目實(shí)施方案、配備項(xiàng)目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因?yàn)槎伍_發(fā)涉及費(fèi)用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗(yàn)證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點(diǎn)登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實(shí)施，與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。	項(xiàng)目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費(fèi)提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時成本計費(fèi)。	超過購買需求，不僅無免費(fèi)服務(wù)。有的收費(fèi)也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強(qiáng)大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費(fèi)用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運(yùn)籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費(fèi)，表面便宜，實(shí)屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。

簡約通用版

高端定制版

運(yùn)籌軟件標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理流程

售前階段

實(shí)施啟動

需求梳理

藍(lán)圖設(shè)計

配置開發(fā)

測試培訓(xùn)

上線運(yùn)行

客戶維系

24小時電話
電話實(shí)時響應(yīng)服務(wù)：運(yùn)籌軟件有限公司為用戶提供400-090-2005電話熱線響應(yīng)服務(wù)，隨時接受客戶服務(wù)要求。
客戶服務(wù)中心由專人值守，在下班后轉(zhuǎn)接至手機(jī)。
遠(yuǎn)程協(xié)助
如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到一些基本的系統(tǒng)問題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^QQ遠(yuǎn)程桌面、視頻會議等方式指導(dǎo)用戶排除故障的方式方法。這種方式可以更快、更及時的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。
現(xiàn)場支持
對于軟件系統(tǒng)在設(shè)備出現(xiàn)故障，用戶的系統(tǒng)管理員、遠(yuǎn)程協(xié)助和電話技術(shù)支持不能及時解決時，我們將以用戶實(shí)際利益為重，及時提供工程師到用戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)

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