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售后服務管理系統(tǒng)-運籌軟件

1.項目資金管理

售后服務管理系統(tǒng)，實現(xiàn)在線客服管理、售后服務工單管理、客戶評價管理、售后備件管理、售后費用管理、故障知識庫管理等功能。

對外，協(xié)同參與客戶在線咨詢、預約、報修、在線檢測等服務，加快工單流轉速度，實現(xiàn)工單協(xié)同，跨渠道服務高效協(xié)同，及時將受理結果反饋客戶，提升客戶滿意度。

對內，支持售服管理人員快速派工、快速檢測判定，售后工程師通過手機APP快速接單、簽到、反饋、記錄等流程處理，緊急重大問題實現(xiàn)迅速識別響應；同時，對售后保修出工費用實時統(tǒng)計與費用報銷集成；對維保備件庫存管理實現(xiàn)領退料管理、存量預警管理等；

一、在線客服管理

支持功能：1、在線聊天。2、在線截圖和傳送文件。3、編輯訪客名片。4、客服內部對話。5、自動邀請對話。6、自定義浮動圖標。7、管理客服信息和權限。8、快捷回復管理。9、查看訪客留言。10、客戶端具體實時查詢進度功能

二、服務工單管理

支持功能：1、根據(jù)人員分組、人員距離、工單飽和度、工單狀態(tài)等優(yōu)化派單，自動合理分配服務資源，有效提高服務效率。2、支持管理人員在PC、移動端進行派單，根據(jù)故障類型和工程師能力等匹配度，提示預派單方向；工程師當前工單量、進度直觀顯示，都可作為派工參考，方便高效派單。3、支持工程師在移動端接單，出工打卡、到場簽到、工單完工反饋等功能；

三、客戶評價管理

支持功能：1、支持客戶對在線客服解答與溝通服務進行評價，并可按照服務態(tài)度、問題解答等多角度進行評價排名分析；2、支持客戶對工程師工單完成效率、服務態(tài)度、服務能力、完成結果等進行評級和排名分析；

四、售后備件管理

支持功能：1、支持售后用備件庫存出入庫管理，與ERP集成；2、支持故障類型管理與備件配套方案制定管理；3、支持備件庫存預警等；

五、售后費用管理

支持功能：1、支持工程師費用借支流程集成；2、支持費用報銷流程集成；3、支持按工程師、區(qū)域、部門、時間周期、故障類型、客戶等多種維度費用分析；

六、故障知識庫管理

1、支持故障工單解決方案形成故障知識庫；2、支持故障工單與備件領用智能提示匹配和報批功能；3、支持知識庫快速檢索和引用、發(fā)送等功能；

七、數(shù)據(jù)分析，

1、個人工作業(yè)績報表分析功能；

2、費用報表分析、客訴類型分析；

3、數(shù)據(jù)大屏展示

1.各個產品線提供售后服務支持；

售后管理系統(tǒng)主要用于售后服務管理部門，對全公司各個產品線提供售后服務支持。主要幫助用戶建設客訴全流程生命周期，實現(xiàn)客訴接單、線上處理、實時跟蹤、現(xiàn)場處理、客戶反饋的流程閉環(huán)，提升客訴反饋及時性、客訴流轉的時效性、客訴監(jiān)管準確性、客訴反饋真實性。

2.外服資源地圖看板；

建設外服資源地圖看板，更好的協(xié)助售后服務部門對外服資源進行工單派發(fā)及資源調配，加快客訴的現(xiàn)場響應速度，提升派工效率以及外服人員處理效率，更好的服務客戶。

3. 實現(xiàn)售后服務業(yè)務全流程信息化;

以工單管理為中心，打通客戶服務接入、派工管理、備件管理、人員管理等關鍵流程，實現(xiàn)派工,服務全程跟蹤，并輔以工程師時效、備件管理、工單成本等計算與分析工具，以科學規(guī)范的服務數(shù)據(jù)采集，實現(xiàn)企業(yè)管理、控制、規(guī)劃售后服務，提高時效,降低成本。

4.通過信息化實現(xiàn)售后服務標準化規(guī)范管理;

通過信息化系統(tǒng)的實施，使用計算機技術代替原來大量人工重復工作，如人工抄表、指標及報表人工統(tǒng)計分析、人工統(tǒng)計考勤信息等重復性工作均可由計算機自動完成，并在此基礎上進一步深化應用，利用企業(yè)對標知識庫等工具快速分析出售后服務活動中出現(xiàn)的異常，幫助企業(yè)做到減人提效。

5. 通過售后服務提升產品質量和服務質量;

售后服務作為產品質量的重要組成部分，是產品質量的延伸和重要體現(xiàn),通過售后服務大數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)重大質量問題，并迅速采取措施，使企業(yè)和用戶的損失減少到最低程度,通過決策分析建立，以集中、統(tǒng)一的業(yè)務數(shù)據(jù)為基礎，融合、協(xié)同的業(yè)務應用為支撐，為優(yōu)化、指導管理改進服務，形成閉環(huán)，實現(xiàn)結果的輸出對問題根源的追溯和分析，實現(xiàn)決策分析與業(yè)務過程的統(tǒng)一

更多的軟件詳情請致電400-090-2005 解讀顧問：趙慶錦

PK項目	評價標準	運籌軟件	其他品牌
品牌認知	成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導軟件，軟件系統(tǒng)服務企業(yè)管理；堅持技術創(chuàng)新、服務企業(yè)為本，不投機取巧，不炒作熱點。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經營理念、組織模式、業(yè)務規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學管控體系。	成立時間短，風投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進，精細化管理，經驗豐富，見多識廣，專家顧問型團隊；堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領作用強，浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物，產、供、銷，運籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務審批這么簡單。
個性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系，這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個性，運籌軟件服務30多個行業(yè)，提供雙定制產品及服務，我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的，互聯(lián)網思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產品，永遠只會在低端市場活躍。
方便實用	符合人體工程學、管理工程學，工作習慣，編輯習慣、閱覽習慣，眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風格統(tǒng)一，適應設計潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運工模式。	門戶、場景、菜單、圖標、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運算、自定義業(yè)務函數(shù)、回寫、校驗、權限、消息、預警、定時或觸發(fā)任務均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務關聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因為架構所限沒法實現(xiàn)。
周期風險	無論簡單需求，復雜需求，都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經理把控進度、需求調研、個性化配置、安裝、培訓、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內完成配置、培訓，系統(tǒng)可拆分、可組合；預算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復雜需求難以確定，因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗證測試、BUG修復、綜合成本高、風險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應用集成。
售后服務	專業(yè)考評工程師服務，支持遠程協(xié)助、上門服務、駐場實施，與購買需求有偏差能及時響應。	項目組管理服務，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內，免費提供服務。超出部分核算工作量，按工時成本計費。	超過購買需求，不僅無免費服務。有的收費也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質區(qū)別，產權性質類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產和費用的區(qū)別。	可租可售，同等品質水準比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經營理念：質優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費，表面便宜，實屬不然，3年的錢足夠買永久授權。