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如何用CRM軟件系統(tǒng)創(chuàng)造客戶良好體驗(yàn)？-運(yùn)籌軟件

通過CRM策略給客戶以良好的品牌體驗(yàn)和促進(jìn)市場推廣是非常重要的，我們該如何做呢？下面是濟(jì)南運(yùn)籌軟件為大家分享的關(guān)于如何利用CRM軟件系統(tǒng)創(chuàng)建良好客戶體驗(yàn)的方法。

　　我們以波士頓咨詢公司總裁帕翠珊·希泊爾德在她的《客戶關(guān)系管理理念與實(shí)例》的一些觀點(diǎn)和GCCRM咨詢機(jī)構(gòu)關(guān)于給客戶完美品牌體驗(yàn)為理論基礎(chǔ)，以通信產(chǎn)品零售行業(yè)的營銷管理業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn)為實(shí)踐范例，來演繹討論一下CRM策略實(shí)施的關(guān)鍵步驟和范圍吧。

　　通過CRM策略建立客戶良好品牌體驗(yàn)的八個關(guān)鍵環(huán)節(jié)和步驟是：

　　1.尋找合適的目標(biāo)客戶，培養(yǎng)有效的目標(biāo)客戶群體。

　　客戶關(guān)系管理的精粹是“定義最佳顧客，設(shè)計最佳品牌體驗(yàn)”

　　首先是定義最佳顧客，不是所有顧客對您都是同樣重要——找出您的最佳或目標(biāo)客戶;

　　目前通訊零售店種類繁多，競爭激烈，你不能把所有客戶列為你的目標(biāo)客戶群體，你要選擇與自己的品牌品位相符合，以通訊行業(yè)零售業(yè)來說。應(yīng)該是那些愛好時尚、追逐潮流、能夠接受先進(jìn)服務(wù)方式的顧客，15-55歲之間。比如商務(wù)顧客群體，外勤和社交活躍群體，追逐時尚的年輕群體對手機(jī)消費(fèi)比較強(qiáng)，而且對產(chǎn)品更新?lián)Q代比較敏感。

　　找出目標(biāo)客戶，要從各方面研究他們的消費(fèi)心理和特點(diǎn)，以手機(jī)客戶為例，包括：

　　A 研究他們的背景資料(年齡、性別、職業(yè)、收入、教育程度、婚姻狀況等)

　　B 消費(fèi)與生活方式 - 愛好/興趣 - 價值觀 -對廣告的總體態(tài)度

　　C 對手機(jī)產(chǎn)品的使用和態(tài)度 - 產(chǎn)品擁有 - 怎樣看待不同的類型與品牌 - - 信息的來源途徑·對新一代手機(jī)產(chǎn)品的期望

　　D 市場關(guān)鍵品牌的認(rèn)知 - 品牌印象/價值 - 品牌價值/核心因素

　　E 購買行為 - 決策制定過程 - 購買關(guān)鍵影響因素 - 其他考慮的因素 - 購買行為和原因- 對各種營銷方式的反應(yīng)等等

　　根據(jù)這些特征將客戶劃分為不同的群體，制定相應(yīng)的營銷政策措施。

　　比如手機(jī)目標(biāo)客戶中很多人平均9-12個月就喜歡將自己的手機(jī)更新?lián)Q代，這樣通訊公司就可以推出更靈活的服務(wù)方式。比如按手機(jī)檔次預(yù)付一部分款項(xiàng)顧客即可以得到一部新手機(jī)和一到兩年的服務(wù)期，這樣的政策可以促使顧客方便地走進(jìn)通訊零售店，更新手機(jī)或者將服務(wù)升級。這樣就能促進(jìn)手機(jī)的再次消費(fèi)和增值銷售。

　　2.創(chuàng)建有影響力的品牌個性、樹立良好品牌形象

　　只有所提供的產(chǎn)品和服務(wù)令用戶自己感覺良好，用戶才會認(rèn)同這一品牌，用戶希望從品牌形象上看到自己的影子。

　　比如手機(jī)是用來溝通的，與親人、朋友、同事等保持聯(lián)系，使工作和生活更加高效、方便，也從溝通中獲得樂趣。

　　廣州易迅空間通訊連鎖店的“讓溝通變得簡單快樂”呼應(yīng)了顧客要求溝通更充滿樂趣，生活更方便簡單的需求，體現(xiàn)了通訊零售品牌的特點(diǎn)，確立了品牌個性，就要讓顧客在所有的環(huán)節(jié)體驗(yàn)到品牌的這個個性特點(diǎn)。

　　而香港無線通信公司Sunday的品牌個性是無憂無慮、按照自己的方式享受服務(wù)。體現(xiàn)在他們商店里的是柜臺是開放式的，他們的服務(wù)讓人們感到友好簡便，總是率先推出新型手機(jī)和特色服務(wù)。

　　所以要認(rèn)真設(shè)計客戶體驗(yàn)的每一個方面，如何展示和描述產(chǎn)品非常重要，包括產(chǎn)品陳設(shè)、室內(nèi)照明、接電話的方式以及做任何與客戶有關(guān)的事情的方法，網(wǎng)站、電話中心和商店都應(yīng)體現(xiàn)客戶品牌體驗(yàn)，包括網(wǎng)站的導(dǎo)航、使用的方便和正確地預(yù)計不同客戶需求的程度。

　　而一次廣告促銷、一套制服和一句服務(wù)用語，以及管理人員的一言一行，都關(guān)系到員工的培訓(xùn)、公司的政策，關(guān)系到品牌的形象和個性。

　　3.設(shè)計最佳客戶體驗(yàn)，找出并擁有客戶的關(guān)鍵體驗(yàn)，使對客戶有影響的商業(yè)程序體驗(yàn)高效化、現(xiàn)代化。

　　“設(shè)計最佳體驗(yàn)”，不是所有體驗(yàn)對顧客都是同樣重要——找出客戶的關(guān)鍵體驗(yàn)。知道了目標(biāo)客戶的關(guān)鍵體驗(yàn)，您就知道如何投放資源。(因?yàn)樗衅髽I(yè)都是有資源限制，不能(也不該)無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關(guān)鍵體驗(yàn)上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。)

　　客戶體驗(yàn)的主要類型包括：產(chǎn)品、服務(wù)、價格、關(guān)系、品牌形象、便利性等，有那些是關(guān)鍵體驗(yàn)?zāi)?

　　比如手機(jī)售后服務(wù)，增值服務(wù)也很重要，應(yīng)該在門店盡可能開設(shè)維修點(diǎn)，或者至少可以接洽維修工作。以免顧客的后顧之憂。

　　使客戶對我們的商業(yè)模式擁有好的體驗(yàn)，要在所有與客戶的接觸點(diǎn)、渠道，使客戶擁有良好的并且具有鮮明的品牌特點(diǎn)的體驗(yàn)。

　　并且建立完善嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系，使顧客能夠得到高效率、高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，覺得這個品牌、這里的服務(wù)人員就是與眾不同。

　　比如說現(xiàn)代手機(jī)技術(shù)功能不斷更新，顧客不能全部了解也無法很快選擇，可以由售貨員提供一對一專業(yè)的咨詢服務(wù)。也可以在通訊零售店內(nèi)可以放一個自助終端機(jī)，可以讓顧客自助查詢各種手機(jī)的功能特點(diǎn)等，讓顧客自助下載手機(jī)圖鈴等，這些都是對顧客很重要的關(guān)鍵體驗(yàn)。

原文出自【比特網(wǎng)】，原文鏈接：http://solution.chinabyte.com/110/3271610.shtml

PK項(xiàng)目	評價標(biāo)準(zhǔn)	運(yùn)籌軟件	其他品牌
品牌認(rèn)知	成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機(jī)取巧，不炒作熱點(diǎn)。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進(jìn)，精細(xì)化管理，經(jīng)驗(yàn)豐富，見多識廣，專家顧問型團(tuán)隊(duì)；堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強(qiáng)，浪潮集團(tuán)、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團(tuán)等都是運(yùn)籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強(qiáng)弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物，產(chǎn)、供、銷，運(yùn)籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強(qiáng)大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。
個性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨(dú)特管理體系，這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠(yuǎn)是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個性，運(yùn)籌軟件服務(wù)30多個行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅信每個企業(yè)都是獨(dú)一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠(yuǎn)只會在低端市場活躍。
方便實(shí)用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗(yàn)證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴(kuò)展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運(yùn)工模式。	門戶、場景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運(yùn)算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗(yàn)、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項(xiàng)、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因?yàn)榧軜?gòu)所限沒法實(shí)現(xiàn)。
周期風(fēng)險	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項(xiàng)目實(shí)施方案、配備項(xiàng)目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因?yàn)槎伍_發(fā)涉及費(fèi)用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗(yàn)證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點(diǎn)登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實(shí)施，與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。	項(xiàng)目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費(fèi)提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時成本計費(fèi)。	超過購買需求，不僅無免費(fèi)服務(wù)。有的收費(fèi)也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強(qiáng)大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費(fèi)用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運(yùn)籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費(fèi)，表面便宜，實(shí)屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。