為什么企業(yè)需要CRM客戶關(guān)系管理？-運(yùn)籌軟件

如今現(xiàn)代化企業(yè)管理制度已經(jīng)基本覆蓋各個行業(yè)，其中也有非常多的企業(yè)運(yùn)用了現(xiàn)代化的企業(yè)管理軟件平臺，如CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、OA協(xié)同辦公系統(tǒng)、ERP資源管理系統(tǒng)等等。那么企業(yè)為什么需要這些平臺？為什么要部署一套CRM系統(tǒng)？

從理論上講，CRM是一種思想，是一套方法，是一種手段，是一套知識體系，現(xiàn)在市場的環(huán)境已經(jīng)促使企業(yè)不得不把眼球的注意力集中到客戶上，"客戶是企業(yè)的衣食父母"，"客戶是企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)"，但是問題的關(guān)鍵并不在于此，而在于如何贏得客戶的芳心，如何吸引有價值的客戶，如何針對客戶的胃口開發(fā)新產(chǎn)品，企業(yè)家關(guān)心的是方法。

而方法來自于思想，首先要讓企業(yè)的中高層樹立客戶關(guān)系意識，掌握客戶關(guān)系建立、維護(hù)、增值的知識體系，所以我想說客戶關(guān)系推行的成功與否關(guān)鍵在于思想，而且關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)干部的思想，在于大家的思想轉(zhuǎn)變，在于大家的思想統(tǒng)一，而思想的轉(zhuǎn)變是需要外力的，所以我敢預(yù)言，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施成功與否第一步在于領(lǐng)導(dǎo)干部的思想意識是否集中到客戶身上了，是否統(tǒng)一了客戶關(guān)系管理的理念。

從這種意義上講，企業(yè)必須CRM。必須讓企業(yè)的管理層接受一套完整的客戶關(guān)系管理的知識體系，從某種意義上講，推行客戶關(guān)系管理首先要進(jìn)行知識的傳播，所以我個人認(rèn)為任何一套體系的推廣首先要進(jìn)行的是知識傳播，然后才是工具選擇。

CRM能給企業(yè)帶來價值嗎？

CRM可以在業(yè)務(wù)過程規(guī)范、業(yè)務(wù)效率提高、客戶粘稠度增強(qiáng)、決策依據(jù)更加充分和科學(xué)、開發(fā)新品目的性更強(qiáng)等幾個方面體現(xiàn)。

企業(yè)的管理層掌握客戶關(guān)系管理這一思想體系，會首先在業(yè)務(wù)過程的規(guī)范上見到效果。比如客戶關(guān)系管理思想，改變原來的許多業(yè)務(wù)流程，使得業(yè)務(wù)流程規(guī)范了。比如銷售過程，銷售過程屬于大客戶銷售，大家都知道大客戶銷售屬于復(fù)雜銷售，整個銷售過程需要多個部門配合，需要經(jīng)過建立聯(lián)系、發(fā)現(xiàn)需求、推介產(chǎn)品、招標(biāo)投標(biāo)、討價還價、議定合同、簽約等多個階段。

在不同的階段需要不同的人參與，包括銷售代表、銷售經(jīng)理、技術(shù)支持等，所以在這種銷售過程中相互配合，信息及時傳遞，團(tuán)隊內(nèi)部的及時有效溝通顯得尤為重要，而沒有一套完整的流程化管理規(guī)范約定大家的行為，就會使得整個過程雜亂無章，信息掌握在個別人手中，難以形成團(tuán)隊營銷，發(fā)揮團(tuán)隊作戰(zhàn)的集體力量。通過調(diào)整他將整個銷售過程分成了5個階段，每個階段都有明確的動作規(guī)范，使得業(yè)務(wù)人員明確知道應(yīng)該如何操作，同時使得管理人員明確考核標(biāo)準(zhǔn)。大家都覺得有章可循了，做事有條理了。

企業(yè)需要CRM嗎？

前面這些價值是我簡單的舉例子，關(guān)鍵在于我們企業(yè)要知道我們實(shí)施CRM系統(tǒng)要干什么，也就是我們期望的價值所在，其實(shí)這一問題讓企業(yè)回答是很困難，但是如果不回答這一問題，企業(yè)又怎么會啟動CRM，要回答這一問題，不僅需要CRM供應(yīng)商，而且需要企業(yè)的CRM實(shí)施顧問和成功的CRM用戶樣板。從CRM項目實(shí)施的角度來說也就是要在實(shí)施之前將項目的范圍明確界定下來，防止項目實(shí)施過程中范圍不斷擴(kuò)大，最終導(dǎo)致項目難以成功完成，而項目如何界定呢，企業(yè)自己完不成，軟件服務(wù)商也無法獨(dú)立完成，需要雙方的密切配合，相互溝通才能成功完成。

因此，企業(yè)不僅非常需要CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而且是必須需要部署。我們必須從實(shí)際情況出發(fā)，按照企業(yè)內(nèi)部需求，結(jié)合未來的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，選擇優(yōu)質(zhì)的CRM供應(yīng)商，為企業(yè)部署一套CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。