電子商務(wù)CRM客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)-運(yùn)籌軟件

 

企業(yè)為什么要做CRM？失去盈利顧客會(huì)極大地影響公司利潤(rùn)。有人估算吸引一個(gè)新顧客的成本是維持一個(gè)現(xiàn)有顧客的5倍。

源于二八定率：20%的客戶80%的利潤(rùn)。根據(jù)淘寶與各大賣(mài)家，評(píng)估統(tǒng)計(jì)一個(gè)新客戶的成本占老客戶的成本大概的成本3-10倍。銷(xiāo)售產(chǎn)品的成功率有所不同：新客戶的產(chǎn)品成功率大概是15%老客戶50%。每年客戶保有率增加5%利潤(rùn)增加25%-85%。

客戶細(xì)分另一重要原則RFM

讓你決策更容易，讓執(zhí)行更高效，讓客戶更滿意；怎么去理解RFM？在眾多的客戶關(guān)系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。該機(jī)械模型通過(guò)一個(gè)客戶的近期購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)的總體頻率以及花了多少錢(qián)三項(xiàng)指標(biāo)來(lái)描述該客戶的價(jià)值狀況。接下來(lái)，我來(lái)分享下RFM的細(xì)分緯度，讓大家更清楚的了解RFM。

RFM分別詳解：

R=一段時(shí)間里的一個(gè)期間以一年為客戶生命周期來(lái)看把客戶分為四個(gè)階段。四個(gè)階段的基礎(chǔ)分法（只能參考實(shí)際需要根據(jù)自己的產(chǎn)品店鋪的情況而細(xì)分）。

1.活躍客戶最近三個(gè)月的客戶

2.睡眠客戶3-6個(gè)月期間的客戶

3.預(yù)流量客戶6-12個(gè)月的客戶

4.流失客戶12月以上的客戶

F=一定時(shí)間里面的購(gòu)買(mǎi)頻次

M=一段時(shí)間里的購(gòu)買(mǎi)金額

通過(guò)RFM的方法客戶分4層：分別是至尊VIP10%，VIP15%，高級(jí)會(huì)員25%，普通會(huì)員50%。提供不同的服務(wù)很好的做好分層以后，才能做好精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

RFM分法（服裝類(lèi)）

R：4個(gè)階段。

1.活躍客戶最近三個(gè)月的客戶（在一個(gè)月內(nèi)他剛剛購(gòu)買(mǎi)了服裝對(duì)服裝比較有感覺(jué)的時(shí)候做二次營(yíng)銷(xiāo)新品推薦非常好）

2.睡眠客戶3-6個(gè)月的客戶（活動(dòng)通知比較好）

3.預(yù)流量客戶6-12個(gè)月的客戶（更大的活動(dòng)通知他效果會(huì)更好）

4.流失客戶12月以上的客戶（客戶通知確認(rèn)原因）

F：3個(gè)分法。

①一個(gè)月來(lái)購(gòu)買(mǎi)一次月的顧客（每次上新他都會(huì)來(lái)參觀或參與一下）

②一個(gè)季節(jié)來(lái)購(gòu)買(mǎi)一次的顧客（春夏秋冬每季都會(huì)來(lái)購(gòu)買(mǎi)）

③半年來(lái)購(gòu)買(mǎi)一次的顧客

M：根據(jù)購(gòu)買(mǎi)金額（貢獻(xiàn)度）掛鉤會(huì)員級(jí)別分級(jí)。

CRM上的差異化服務(wù)四個(gè)方向如何做？

1.客服方面的差異（一對(duì)一的客服咨詢(xún)包括退換貨期限的不同）

2.物流方面的差異（對(duì)高級(jí)一點(diǎn)的會(huì)員提供包郵服務(wù)或者包順風(fēng)的服務(wù)）

3.在優(yōu)惠折扣方面（上新優(yōu)惠，會(huì)員日優(yōu)惠，其他活動(dòng)優(yōu)惠）

4.關(guān)懷（短信關(guān)懷，生日的慰問(wèn)節(jié)日的祝賀天氣變化的關(guān)懷問(wèn)侯）

如何進(jìn)行客戶細(xì)分？

首先根據(jù)RFM進(jìn)行分層以后給予客戶細(xì)分，然后在給不同的顧客，貼上不同的標(biāo)簽。

1.新品標(biāo)簽=上新是店鋪非常需要的環(huán)節(jié)，這些顧客對(duì)價(jià)格不敏感對(duì)款式比較敏感（標(biāo)簽：新款顧客標(biāo)簽）

2.購(gòu)買(mǎi)憑次=1個(gè)星期、1個(gè)月根據(jù)時(shí)間去貼標(biāo)簽

3.聚劃算=對(duì)價(jià)格比較敏感的顧客（標(biāo)簽：聚劃算顧客）

4.例：安可1年4次活動(dòng)=每次活動(dòng)期間來(lái)購(gòu)買(mǎi)的客戶（標(biāo)簽：活動(dòng)顧客標(biāo)簽）

活動(dòng)顧客+單價(jià)比較高的顧客=貼店鋪高端標(biāo)簽

會(huì)員等級(jí)符合高端條件的從會(huì)員里挑出那樣適合高價(jià)的客單客戶去營(yíng)銷(xiāo)售。關(guān)于客戶的自然屬性：這個(gè)是個(gè)細(xì)新的工作。買(mǎi)家特有的一些信息，比如：年齡、性別、生日、居住地、身高、體重、三圍、聯(lián)系方式等。此外還要有：生日（這個(gè)買(mǎi)家屬于什么星座，大概可以知道買(mǎi)家性格特征）、居住地（可以推測(cè)買(mǎi)家的職業(yè)）、偏好（喜歡品牌品類(lèi)風(fēng)格）。

數(shù)據(jù)分析方面：幫助我們理解客戶的特征（他們購(gòu)買(mǎi)的金額憑次客戶來(lái)源是那里比如：聚劃算就是對(duì)價(jià)格比較敏感的這樣可以更好幫助我們給客戶打標(biāo)簽）

保有我們的客戶，二次營(yíng)銷(xiāo)

從R的角度去保有顧客：30天活躍的顧客進(jìn)行新品通知，二次營(yíng)銷(xiāo)是比較好的，因?yàn)樗F(xiàn)在對(duì)品牌的的認(rèn)知是非常好的。睡眠期90天之內(nèi)活動(dòng)形式通知顧客。不同的生命期，進(jìn)行不同的通知，新品的通知活動(dòng)的通知更大活動(dòng)的通知（活動(dòng)是分每3個(gè)月3個(gè)月的開(kāi)展，這樣的情況1年可以通知4次，會(huì)員的流失會(huì)非常的少）。

活動(dòng)+新品保有客戶：關(guān)懷方面的營(yíng)銷(xiāo)（生日慰問(wèn)，節(jié)日主課，天氣變化，產(chǎn)品關(guān)懷）；互動(dòng)方面的營(yíng)銷(xiāo)（QQ群，旺旺群，掌柜說(shuō)，微博）?！?/P>

微博營(yíng)銷(xiāo)思路：前期吸納粉絲，維護(hù)粉絲利用微博紅人轉(zhuǎn)發(fā)買(mǎi)家秀。

留住顧客、減少流失

為目標(biāo)客戶創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品、服務(wù)、和體驗(yàn)。提高顧客忠誠(chéng)度、減少價(jià)值客戶流失、最大化利潤(rùn)。

潛在顧客：對(duì)市場(chǎng)人群定位和細(xì)分，從戰(zhàn)略上把握方向，更好的定位潛在客戶。

首次購(gòu)買(mǎi)顧客：對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)人群的產(chǎn)品線細(xì)分，從策略上把握人群的消費(fèi)能力，提高潛在客戶轉(zhuǎn)化。

首次購(gòu)買(mǎi)顧客：對(duì)于存量客戶沿著生命周期和RFM做客戶細(xì)分，明確各個(gè)人群的重點(diǎn)和突破口，提高滿意度和購(gòu)買(mǎi)頻次。

建立客戶忠誠(chéng)度、減少客戶流失

重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的顧客：將重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的顧客轉(zhuǎn)變成為特別關(guān)照和了解的客戶。

會(huì)員型客戶：提供有力的方案使之轉(zhuǎn)變。

合伙人分銷(xiāo)：繼續(xù)轉(zhuǎn)變，擁戴型客戶會(huì)極力稱(chēng)贊公司及其產(chǎn)品和服務(wù)，并會(huì)鼓勵(lì)其他人購(gòu)買(mǎi)。

客戶細(xì)分，沒(méi)有最細(xì)，只有更細(xì)。精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)的魅力就是如何更精準(zhǔn)精細(xì)的去找到顧客，了解顧客的需求開(kāi)發(fā)更好的產(chǎn)品滿足客戶的需求。

客戶培養(yǎng)的常用營(yíng)銷(xiāo)手段

①下單體驗(yàn)：旺旺客服溝通體驗(yàn)、下單短信、下單郵件；

②發(fā)貨體驗(yàn)：線下包裹體驗(yàn)、發(fā)貨短信體驗(yàn)、線上查件體驗(yàn)；

③催付：旺旺催付、短信催付、郵件催付、電話催付；

④問(wèn)卷：客戶滿意度問(wèn)卷；

⑤其他：微博、幫派、旺旺群交流互動(dòng)等。

客戶保持的常用營(yíng)銷(xiāo)手段

①會(huì)員期刊:可以每月一期，弱化銷(xiāo)售，重點(diǎn)體現(xiàn)出會(huì)員增值服務(wù)；

②會(huì)員專(zhuān)區(qū):產(chǎn)品類(lèi)，通過(guò)郵件和短信的方式邀請(qǐng)客戶參加；

③上新郵件:每周上新前發(fā)送給買(mǎi)家，提前預(yù)告本周新品；

④活動(dòng)短信:將一些客戶感興趣的活動(dòng)推送給客戶（需做好客戶細(xì)分）；

⑤其他:生日祝福、節(jié)慶祝福等情感類(lèi)的。

預(yù)流失客戶挽回的常用營(yíng)銷(xiāo)手段

①友情提醒:對(duì)45、60、90天未來(lái)的客戶進(jìn)行短信或者郵件提醒；

②優(yōu)惠卷:根據(jù)不同客戶、不同天數(shù)給與不等的優(yōu)惠卷；

③上新郵件:通過(guò)產(chǎn)品的方式來(lái)刺激客戶；

④問(wèn)卷:可以在60天的時(shí)候推送一份購(gòu)物體驗(yàn)的問(wèn)卷；

⑤其他:專(zhuān)場(chǎng)促銷(xiāo)、祝福等。

流失挽回的常用手段

①大促提醒:通過(guò)大促的力度來(lái)激活流失客戶；

②友情提醒:90、120、360天進(jìn)行一次關(guān)懷提醒；

③優(yōu)惠卷:贈(zèng)送額度較大的優(yōu)惠卷甚至紅包刺激客戶；

④專(zhuān)場(chǎng)促銷(xiāo):建立針對(duì)這個(gè)人群的專(zhuān)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)；

⑤其他:生日、節(jié)慶祝福等。

如何去催付款？

我們需要對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待。方法如下：

新客戶催付流程：

1、旺旺催付（旺旺留言買(mǎi)家，一般在買(mǎi)家下訂單后2小時(shí)）；

2、郵件催付（通過(guò)郵件形式發(fā)送給買(mǎi)家提醒買(mǎi)家付款，一般在買(mǎi)家下訂單后第二天上午）；

3、短信催付（通過(guò)手機(jī)短信形式發(fā)送給買(mǎi)家，一般在買(mǎi)家下訂單后第二天下午）。

老顧客催付流程：

1、短信催付（老顧客，既然來(lái)買(mǎi)了，一般都會(huì)付款，不要催的太急，用短信催付，一般在第二天下午發(fā)送）

2、電話催付（主要針對(duì)單筆訂單量比較大的買(mǎi)家，這個(gè)時(shí)候電話聯(lián)系買(mǎi)家核實(shí)下具體情況，能更好的促進(jìn)銷(xiāo)售，一般也是在第二天下午進(jìn)行電話溝通）。

CRM之所“得”

更加了解自己的消費(fèi)者；不盲目，管理更有針對(duì)性，更有效；產(chǎn)品選擇更加精準(zhǔn)，UE更有調(diào)性；營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃更加思路明確；較之前大大提高了客戶體驗(yàn)。

CRM之所“失”

面臨人員數(shù)量不足，經(jīng)驗(yàn)不足，真正起步較困難；一直處于探索的過(guò)程，消磨太多時(shí)間和精力?；仡^率顯著提高。