電子商務CRM客戶關(guān)系管理與營銷-運籌軟件

 

企業(yè)為什么要做CRM？失去盈利顧客會極大地影響公司利潤。有人估算吸引一個新顧客的成本是維持一個現(xiàn)有顧客的5倍。

源于二八定率：20%的客戶80%的利潤。根據(jù)淘寶與各大賣家，評估統(tǒng)計一個新客戶的成本占老客戶的成本大概的成本3-10倍。銷售產(chǎn)品的成功率有所不同：新客戶的產(chǎn)品成功率大概是15%老客戶50%。每年客戶保有率增加5%利潤增加25%-85%。

客戶細分另一重要原則RFM

讓你決策更容易，讓執(zhí)行更高效，讓客戶更滿意；怎么去理解RFM？在眾多的客戶關(guān)系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。該機械模型通過一個客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢三項指標來描述該客戶的價值狀況。接下來，我來分享下RFM的細分緯度，讓大家更清楚的了解RFM。

RFM分別詳解：

R=一段時間里的一個期間以一年為客戶生命周期來看把客戶分為四個階段。四個階段的基礎(chǔ)分法（只能參考實際需要根據(jù)自己的產(chǎn)品店鋪的情況而細分）。

1.活躍客戶最近三個月的客戶

2.睡眠客戶3-6個月期間的客戶

3.預流量客戶6-12個月的客戶

4.流失客戶12月以上的客戶

F=一定時間里面的購買頻次

M=一段時間里的購買金額

通過RFM的方法客戶分4層：分別是至尊VIP10%，VIP15%，高級會員25%，普通會員50%。提供不同的服務很好的做好分層以后，才能做好精準營銷。

RFM分法（服裝類）

R：4個階段。

1.活躍客戶最近三個月的客戶（在一個月內(nèi)他剛剛購買了服裝對服裝比較有感覺的時候做二次營銷新品推薦非常好）

2.睡眠客戶3-6個月的客戶（活動通知比較好）

3.預流量客戶6-12個月的客戶（更大的活動通知他效果會更好）

4.流失客戶12月以上的客戶（客戶通知確認原因）

F：3個分法。

①一個月來購買一次月的顧客（每次上新他都會來參觀或參與一下）

②一個季節(jié)來購買一次的顧客（春夏秋冬每季都會來購買）

③半年來購買一次的顧客

M：根據(jù)購買金額（貢獻度）掛鉤會員級別分級。

CRM上的差異化服務四個方向如何做？

1.客服方面的差異（一對一的客服咨詢包括退換貨期限的不同）

2.物流方面的差異（對高級一點的會員提供包郵服務或者包順風的服務）

3.在優(yōu)惠折扣方面（上新優(yōu)惠，會員日優(yōu)惠，其他活動優(yōu)惠）

4.關(guān)懷（短信關(guān)懷，生日的慰問節(jié)日的祝賀天氣變化的關(guān)懷問侯）

如何進行客戶細分？

首先根據(jù)RFM進行分層以后給予客戶細分，然后在給不同的顧客，貼上不同的標簽。

1.新品標簽=上新是店鋪非常需要的環(huán)節(jié)，這些顧客對價格不敏感對款式比較敏感（標簽：新款顧客標簽）

2.購買憑次=1個星期、1個月根據(jù)時間去貼標簽

3.聚劃算=對價格比較敏感的顧客（標簽：聚劃算顧客）

4.例：安可1年4次活動=每次活動期間來購買的客戶（標簽：活動顧客標簽）

活動顧客+單價比較高的顧客=貼店鋪高端標簽

會員等級符合高端條件的從會員里挑出那樣適合高價的客單客戶去營銷售。關(guān)于客戶的自然屬性：這個是個細新的工作。買家特有的一些信息，比如：年齡、性別、生日、居住地、身高、體重、三圍、聯(lián)系方式等。此外還要有：生日（這個買家屬于什么星座，大概可以知道買家性格特征）、居住地（可以推測買家的職業(yè)）、偏好（喜歡品牌品類風格）。

數(shù)據(jù)分析方面：幫助我們理解客戶的特征（他們購買的金額憑次客戶來源是那里比如：聚劃算就是對價格比較敏感的這樣可以更好幫助我們給客戶打標簽）

保有我們的客戶，二次營銷

從R的角度去保有顧客：30天活躍的顧客進行新品通知，二次營銷是比較好的，因為他現(xiàn)在對品牌的的認知是非常好的。睡眠期90天之內(nèi)活動形式通知顧客。不同的生命期，進行不同的通知，新品的通知活動的通知更大活動的通知（活動是分每3個月3個月的開展，這樣的情況1年可以通知4次，會員的流失會非常的少）。

活動+新品保有客戶：關(guān)懷方面的營銷（生日慰問，節(jié)日主課，天氣變化，產(chǎn)品關(guān)懷）；互動方面的營銷（QQ群，旺旺群，掌柜說，微博）?！?/P>

微博營銷思路：前期吸納粉絲，維護粉絲利用微博紅人轉(zhuǎn)發(fā)買家秀。

留住顧客、減少流失

為目標客戶創(chuàng)造優(yōu)勢產(chǎn)品、服務、和體驗。提高顧客忠誠度、減少價值客戶流失、最大化利潤。

潛在顧客：對市場人群定位和細分，從戰(zhàn)略上把握方向，更好的定位潛在客戶。

首次購買顧客：對目標市場人群的產(chǎn)品線細分，從策略上把握人群的消費能力，提高潛在客戶轉(zhuǎn)化。

首次購買顧客：對于存量客戶沿著生命周期和RFM做客戶細分，明確各個人群的重點和突破口，提高滿意度和購買頻次。

建立客戶忠誠度、減少客戶流失

重復購買的顧客：將重復購買的顧客轉(zhuǎn)變成為特別關(guān)照和了解的客戶。

會員型客戶：提供有力的方案使之轉(zhuǎn)變。

合伙人分銷：繼續(xù)轉(zhuǎn)變，擁戴型客戶會極力稱贊公司及其產(chǎn)品和服務，并會鼓勵其他人購買。

客戶細分，沒有最細，只有更細。精準的營銷的魅力就是如何更精準精細的去找到顧客，了解顧客的需求開發(fā)更好的產(chǎn)品滿足客戶的需求。

客戶培養(yǎng)的常用營銷手段

①下單體驗：旺旺客服溝通體驗、下單短信、下單郵件；

②發(fā)貨體驗：線下包裹體驗、發(fā)貨短信體驗、線上查件體驗；

③催付：旺旺催付、短信催付、郵件催付、電話催付；

④問卷：客戶滿意度問卷；

⑤其他：微博、幫派、旺旺群交流互動等。

客戶保持的常用營銷手段

①會員期刊:可以每月一期，弱化銷售，重點體現(xiàn)出會員增值服務；

②會員專區(qū):產(chǎn)品類，通過郵件和短信的方式邀請客戶參加；

③上新郵件:每周上新前發(fā)送給買家，提前預告本周新品；

④活動短信:將一些客戶感興趣的活動推送給客戶（需做好客戶細分）；

⑤其他:生日祝福、節(jié)慶祝福等情感類的。

預流失客戶挽回的常用營銷手段

①友情提醒:對45、60、90天未來的客戶進行短信或者郵件提醒；

②優(yōu)惠卷:根據(jù)不同客戶、不同天數(shù)給與不等的優(yōu)惠卷；

③上新郵件:通過產(chǎn)品的方式來刺激客戶；

④問卷:可以在60天的時候推送一份購物體驗的問卷；

⑤其他:專場促銷、祝福等。

流失挽回的常用手段

①大促提醒:通過大促的力度來激活流失客戶；

②友情提醒:90、120、360天進行一次關(guān)懷提醒；

③優(yōu)惠卷:贈送額度較大的優(yōu)惠卷甚至紅包刺激客戶；

④專場促銷:建立針對這個人群的專場促銷活動；

⑤其他:生日、節(jié)慶祝福等。

如何去催付款？

我們需要對客戶區(qū)別對待。方法如下：

新客戶催付流程：

1、旺旺催付（旺旺留言買家，一般在買家下訂單后2小時）；

2、郵件催付（通過郵件形式發(fā)送給買家提醒買家付款，一般在買家下訂單后第二天上午）；

3、短信催付（通過手機短信形式發(fā)送給買家，一般在買家下訂單后第二天下午）。

老顧客催付流程：

1、短信催付（老顧客，既然來買了，一般都會付款，不要催的太急，用短信催付，一般在第二天下午發(fā)送）

2、電話催付（主要針對單筆訂單量比較大的買家，這個時候電話聯(lián)系買家核實下具體情況，能更好的促進銷售，一般也是在第二天下午進行電話溝通）。

CRM之所“得”

更加了解自己的消費者；不盲目，管理更有針對性，更有效；產(chǎn)品選擇更加精準，UE更有調(diào)性；營銷活動策劃更加思路明確；較之前大大提高了客戶體驗。

CRM之所“失”

面臨人員數(shù)量不足，經(jīng)驗不足，真正起步較困難；一直處于探索的過程，消磨太多時間和精力?；仡^率顯著提高。